摘要：通过对四川成都几个社区的实地抽样调查，发现成都新型社区社会工作介入服务质量的状况较之以前有显著提高。社区人员对社区社工介入的总体满意度较高。深化城市新型社区社会工作研究，需要建立一套行之有效的符合国情及社区实际的社会工作本土化理论和方法体系，同时还需要培养一支专业的社会工作人才队伍。

关键词：城市社区治理  社会工作  介入  满意度

    随着城乡统筹发展战略的深入实施，农村产权制度改革的不断推进，城乡空间结构、城乡社会生活方式和生产方式正在并将进一步发生深刻的结构变化，传统模式的城乡基层机制已经不能驾驭日益复杂的经济主体和利益关系。新型社区建设应运而生，是城乡经济社会发展到一定阶段的必然要求。

    综合国内外的相关研究和实践，可以看出目前在新型社区治理方面主要有如下内容：第一，多方面引导社区发展。在新型社区建设的过程中，既注重调动社区内部的力量，充分发挥社区个体以及各种社区组织的积极作用，又通过政府的政策引导和财政投入扶持农业和新型社区的发展，充分发挥民间组织、非营利机构和志愿团体在新型社区建设中的作用；第二，社区居民的民主参与决策，既显著改善了农民的生活状况、缓解了城乡发展的不均衡，又在一定程度上激发了农民的民主意识，提升了农民的参政能力；第三，着重从制度、政策方面进行社区治理。全国新农村治理影响力持续扩展的保障，来自于多元社会主体共同的社区参与力度和权责相称的结构，有效地回应和满足公共需求与公共利益诉求，并将法治化、公共财政支持、监督机制完善等作为有力后盾。然而，这些研究成果和实践内容仍然存在盲点和弱项。因此，需要以实现和谐发展目标为立足点，以社会工作介入新型社区组织服务质量与满意度调查分析为突破点，以提出有效运行机制为关注点，进一步探索新型社区治理。

社会工作介入社区服务质量与满意度调查分析

    社会工作介入社区服务质量与满意度调查。为了对成都市新型社区服务质量状况做详细的了解，调查小组在四川成都市新都区对所有社区人员按简单随机抽样的方法，抽取北街、新军、正因、桂湖东路、西北、静安社区六个社区；然后再按简单随机抽样的方法，每个社区随机抽查50份问卷，每个小组总共调查300份问卷。发放问卷共300份，实际回收有效问卷292份，有效回收率达97.33%；个案访谈40人。对于收集的资料，以定量定性相结合的方法进行分析并得出研究结论。研究结果表明：

    首先，介绍下我们所调查的292名居民的基本情况：超过45%的为男性，女性的比例不超过55%；已婚比例超过76%，占调查的绝大多数；初中以上学历达到89%，被调查者文化水平较高；居住时间五年以上的居民超过54%，被调查者在所调查社区居住时间较长。

    其次，从社区社工介入的基本服务方面来看，统计结果显示：在被调查者中37%的居民对社区基本服务持满意态度，持不满意态度的有13%，居民持满意态度的多于不满意的；其中对医疗卫生持满意态度的超过27%，而不满意的居民不足18%，居民持满意态度的多于不满意的；对便民设施满意超过30%，持不满意的不超过20%，居民持满意态度的多于不满意的；对环境卫生满意的超过34%，而不满意的居民不足18%，居民持满意态度的多于不满意的。

    第三，社区环境状况。统计结果显示：在社区的环境状况方面，社区各种噪音及环境污染方面的控制及管理情况，持满意态度不足23%，而表示不满意的超过35%，对社区不满意的人数比满意的人数多。

    第四，社区安全状况。统计结果显示：在社区的安全状况方面，对车辆停放及管理满意的居民不足25%，而持不满意态度的居民超过27%，居民对车辆停放及管理不满意的人数比满意的人数多；对警务室工作满意的居民超过29%，而持不满意态度的居民不足22%，居民对警务室的满意程度比不满意度高；对治安防护措施满意的居民超过30%，而持不满意态度的不足23%，居民对治安防护措施满意度比不满意度高。

    第五，社区文体教育活动。统计结果显示：在社区社工介入的文体教育活动方面，对社区文体活动内容和方式满意的居民不足24%，而持不满意态度的接近25%，对此项不满意的居民略多于满意的居民。

    第六，社区工作人员工作情况。统计结果显示：在社区社工工作情况方面，对社区社工人员素质满意的居民超过28%，而持不满意意见的不足18%，居民对社区社工人员素质满意的人数多于不满意的人数；对社区社工人员态度表示肯定的居民超过17%，而持否定的不足13%，对社区社工人员态度持肯定意见的居民多于持否定意见的。

    最后，民主的自治情况方面。根据调查结果，对民主选举的组织工作表示满意的超过29%，持不满意态度的不足20%，居民对民主选举的组织工作满意的人数多于不满意的；涉及居民公共利益的相关事项的处理方式表示满意达到23%，持不满意态度的不足19%，居民对处理方法的满意人数高于不满意。

    社会工作介入社区服务质量与满意度调查结论。在问卷调查的结果分析中，不管是对社区的基本服务质量、环境状况、安全状况、文体教育状况、社区工作者的工作情况，还是社区民主自治情况等六个方面的满意度，选择“一般”的居民占了调研对象的50%左右，占有较大的比例。反映出在实际工作中，社区的社会服务和公共管理工作仍存在提升的空间。遵循最基本的民主原则，依托社区的两委三会一中心组织结构，构建公共服务和发展机会均等化的管理制度，强调对社区软、硬件建设的重点在于功能延伸，让群众真正地享受服务。

    总的结果表现出这样的特征：在成都市推进统筹城乡综合配套，促进城乡基本公共服务均等化的改革中，成都新型社区社会工作介入服务质量的状况较之以前有显著提高。社区人员对社区社工介入的服务质量总体满意度较高，感到一般的占50%，满意的占37%。而社区的基本服务方面，对医疗卫生、便民设施、和环境卫生的满意度达到一般及满意的占到80%以上。

提升城市新型社区服务质量的管理思路

    深化我国城市新型社区理论研究。理论研究方面，深化城市新型社区社会工作研究，建立一套行之有效的符合国情及社区实际的社会工作本土化理论和方法体系。建议推荐社会学、社会工作领域专家介入社区重建中相关政策和方案的制定工作，保障社区重建方案更能配合社会发展的要求以及能切实有效满足居民的需求。建议社工服务机构也应鼓励社工在实际工作过程中加强经验总结和交流，特别是要培养和训练一些社工参与到研究中。各高校以及科研机构在城市新型社区社会工作的理论方面除了借鉴西方的一些理论外，还应该发展出自己的一些理论。科研管理部门也要在社区社会工作方面多多给予资金方面的支持。同时对中央和地方政府出台的各项新型社区建设政策和措施进行评价性研究，为新型社区制度的健全和体系的改革提供科学建议。

    完善我国社区人才培养机制。就我国目前来看，城市新型社区社会工作正处在起步发展阶段，社会工作专业人才主要通过高校培养输出，其供给量远远落后于社会需求。专业的社会工作人才队伍既可以充分为新型社区建设提供人力资源保障，同时也是社会工作在新型社区建设中功能与作用发挥的重要因素。为贯彻党的十六届六中全会和十七大精神，建设一支规模宏大、素质优良、结构合理的社会工作人才队伍，加强社会建设，建议民政部门从完善体制、健全机制着手，加强与高校和基层党委政府合作，完善教育体系，拓宽育才渠道，努力形成良好的人才培养机制。各级党委要充分利用高等院校和科研机构学科专业齐全、课程体系完善、师资和技术力量雄厚的优势，提高社会工作人才培养的质量和水平，持续为新型社区建设输送大量优秀的社会工作专业人才。

    提升城市社区服务主体自身素质。在城市新型社区服务管理建设的过程中，城市居民与社区的关系越来越密切，他们越来越希望得到多层次、多样化、高质量的社区管理、社区服务、居住环境、文化娱乐、医疗卫生等方面的帮助。因此，加快城市社区建设的步伐，已经成为我国经济建设和社会发展的迫切需要。在新型社区建设的过程中，首先必须具备的一个基础性条件是要有社区服务的主体，要有劳动能力的注入。社区建设中的每个个体，组成了社区建设必不可少的首要资源。社区实践证明，有特色、有成果的社区工作与社区工作者的高素质尤其是社区带头人的高素质有着必然的联系。为了适应社区发展中不断出现的新问题和新情况，不断满足社区服务面向社会、面向个体、面向市场发展的要求，做好社区服务主体选拔任用工作，是提高城市社区服务质量的重要前提。他们不仅是社区建设的先决条件，发挥着基础性作用，而且也是社区建设得以不断深入的重要保证。通过发挥社区服务主体的主观能动性，发挥聪明才智，去解决社区建设过程中出现的问题和难题，以达到社区协调、健康、有序的向着既定目标发展，从而形成人与社区和谐发展的新局面。

作者简介：作者单位分别为西南石油大学文法学院，新疆库尔勒市塔里木油田外事研究部，项目编号：2010XJR017。