越来越多的中国劳动者日益呈现出西方后工业化时期普遍存在的工作倦怠症状：情绪耗竭、非人格化与成就感降低。由于中国追求极速的经济发展，因而许多劳动者在工作中所承受的各种负荷都趋向极限。
    不少组织为了提高工作效率而不断寻求对雇员更为严密的控制：除了对身体的控制之外（如长期的加班与标准化的作业行为），不少行业与工作都致力于对劳动者实施情感与精神方面的控制。尽管这些控制的确对中国的经济增长贡献很大，但也使中国的劳动者与整个社会为此付出了很大的代价：这些控制与其他的社会矛盾相结合，导致系统性和结构性的心理疾病，社会失范与自杀行为不断增加。
    从组织管理的层面来看，情感管理哲学的确有可能显著提高劳动者的生产与工作效率。但是，如果组织的情感管理逾越了应有的界限而将雇员完全异化为赚钱机器时，那么势必会给劳动者的身心带来极大的不利影响。中国保险代理人在工作中所遭遇到的情感管理与情感矛盾便是一个较为典型的例子。

情感控制模糊了工作与生活的界限

保险公司对于情感的作用和价值给予了高度重视，并对保险代理人的情感展现提供了详细的规范和指导。通常每个月或是更长的时间，保险公司都会统一安排新雇员接受一些介绍性的培训课程，这些课程的主要目的在于建立或强化从事保险业所需的积极态度与正面情感。在通过从业资格考试成为真正的代理人之后，他们还需要不断接受和参与各种密集的培训，如增员培训、团队管理培训、成功学或自我激励方面的培训等等。
    同时，保险公司特别注重通过每日例行早会上的一系列“仪式”来帮助代理人自我调节，以保持或增强他们的正面情感能量。另外，有些保险公司还设有专门的情感训练，一方面是为了培养代理人对于工作和保险业的正面情感，另一方面也旨在磨炼代理人抵御负面情感体验的能力。一些公司甚至还定有非常严明的情感纪律，对那些在公司内部散布负面消息与气氛的代理人予以非常严厉的处分。
    以上所有这些培训、仪式和训练都旨在控制或改变保险代理人内心的情感与想法。这种情感管理的中心思想便是保险公司日常所鼓吹的“保险生活化，生活保险化”的工作哲学。这一哲学要求将保险变成代理人生活的主轴，甚至于代理人在搭乘公交车或地铁时，在饭馆吃饭时，在菜市场或商店买菜时，在银行排队时都应该想着发展客户和推销保险。毫无疑问，这样的情感控制模糊了保险代理人工作与生活的界限，结果必然会给他们带来沉重的工作压力和情感负荷。

保险代理人易陷入情感矛盾

尽管保险公司力图通过上述一系列的培训、仪式与训练对代理人进行认知规范的培训和强化，力求抵消负面情感对代理人工作绩效的不良影响。但在实践中，代理人的情感体验并不总是必然地符合组织的要求，甚至因其工作体验与组织的要求之间常存在很大的差别，而给保险代理人带来了强烈的情感矛盾。换言之，保险代理人的情感矛盾是由于组织或工作的规则与社会规范或个人认知有冲突，从而导致个体失去了统一和谐的情感规范。
    具体来说，保险代理人的情感矛盾普遍地嵌入到四种典型的情境中。第一，当保险公司所宣扬的保险业的美好前景与代理人实际的从业感受之间出现较大落差时，保险代理人不可避免地会在公司所宣传的正面情感与现实中所体验到的负面情感之间陷入矛盾。第二，保险代理人在日常的工作和生活中常常得不到别人的尊重，甚至遭受到普遍的社会抵制，因而他们经由保险公司的情感管理所塑造出来的正面“自我”在这些情况中得不到外部的积极肯定，结果便带来了情感矛盾。第三，代理人在工作中对人际关系过度的商业化使用，不仅破坏了代理人原有正常的社会网络，还妨碍了代理人在生活中与他人建立非商业性的关系。第四，保险公司“保险生活化、生活保险化”的工作哲学可能会导致代理人（尤其是女性代理人）职业角色与家庭角色之间的界限模糊，容易使得代理人无法承担起足够的家庭责任，而引致家庭内部的埋怨或争吵，结果会使得职业角色中的正面情感要求与家庭角色中的负面情感体验发生冲突。
    一个残酷的事实是：由于现在中国保险业所采用的代理人管理结构与争夺市场时的“人海战术”，在保险代理人这一行能够取得成功的人只是极少数。因此绝大多数保险代理人都不能通过事业上的成功来缓解情感冲突。即便是那些相对成功的代理人，他们也难免会感受到一些负面的情感并在某些情形下容易陷入到情感矛盾之中。此外，尽管代理人也试图采用一系列的行为策略与认知策略来缓解自身所体验到的情感矛盾，但是各种化解情感矛盾的努力的有效性不仅十分有限，而且反过来可能会使情感矛盾更加激化。

工作中情绪控制过度有害心理健康

情感异化是指个体的情感以及情绪运作脱离了自我与社会规范而臣服于组织和工作的要求，它是情感矛盾持续积聚所带来的适应性后果。就保险代理人而言，他们的情感矛盾反映了组织或工作与雇员及其情感之间的冲突，或者说也反映了James Nicky所讲的“资本主义的生产与组织方式所仰赖的理性选择理论与情绪运作感性基础之间的截然不同”。由于这些冲突是不可调和的，任何试图解决这一问题的努力都会反过来加剧其中的情感矛盾。结果我们便看到情感异化讽刺性地成为了代理人在组织内生存发展的必要条件，否则他们只有选择退出。
相比马克思的异化理论强调工业社会对劳动者的人身剥削，后工业化社会中的情感管理更注重利用和控制人的情感来创造商业价值。组织和工作越来越成为一种无法抗拒的力量而支配着现代人的身体与情感。形式理性的这种无限渗透不可避免地会带来迪尔凯姆所谓的“失范”后果：在微观层次上它指的是个体受困于自己的职业角色；而在宏观层次上，它不仅会影响个体在其他社会群体中的角色，而且也会侵蚀维系家庭与社会团结的基础。
    另外，情感异化也可以看做韦伯所强调的非人化后果的一种。但很荒谬的是，情感异化在某种程度上已然是现代服务业工作的一个基本要求。在制造业等其他行业，情感管控的哲学也正在风行。尽管这种新的管理哲学已经被证实有助于提高生产力，但也有研究发现工作中过度的情绪控制有害于个体的心理健康。不幸的是，公司把雇员从情感上“消耗怠尽”却不一定需要为此付出恢复它们的成本。相反，那些具有情感障碍、变得不令人满意的雇员将不得不被迫退职或是在萧条期首先被解雇。这种情形正如美国管理学家Ouchi William G.所批评的那样：“企业现在又以污染水和空气的方式继续对雇员的心理健康造成污染，但它们却无须为此付出任何代价。”

（作者单位：澳大利亚新南威尔士大学组织管理系）